Zonnelicht Kinderopvang Klachtenregeling
Waarom een klachtenregeling?
Het kan gebeuren dat u ontevreden bent en vindt dat wij onze dienstverlening op bepaalde punten dienen te verbeteren. Dan is het goed om te weten dat het bij wet is geregeld (de Wet Klantrecht Cliënten Zorgsector), dat iedere klant van Zonnelicht Kinderopvang het recht heeft om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. De behoefte aan een interne klachtenregeling komt ook voort uit de visie van Zonnelicht Kinderopvang: wij willen kwalitatief hoogstaande kinderopvang bieden en zien u als partners in dat streven. Als u ontevreden bent, dan is de kwaliteit van de opvang in het geding. Als u ons echter van uw ongenoegen op de hoogte brengt, dan biedt dat ons een kans om de kwaliteit van onze diensten te verbeteren. Daar waar dit nodig is. Als organisatie hopen wij dat u in de eerste plaats de interne klachtenregeling volgt, zodat wij zo direct en zo snel mogelijk het probleem op kunnen lossen en herhaling kunnen voorkomen.
Wanneer kunt u een klacht indienen?
Indien u niet tevreden bent over de wijze waarop een medewerker van Zonnelicht u of uw kind heeft behandeld, kunt u daarover een klacht indienen. Onder ‘medewerker’ verstaan wij iedereen die werkzaam is bij Zonnelicht: pedagogisch medewerkers, groepshulpen, huishoudelijk medewerkers, leidinggevende, administratieve medewerkers, vrijwilligers en stagiaires. Uw ontevredenheid kan zich richten op:
- Het pedagogisch handelen van een medewerker;
- De verzorging en begeleiding van uw kind;
- De hygiëne;
- De veiligheid;
- De manier waarop uw kind of uzelf benaderd wordt;
- Enige vorm van discriminatie;
- Het algemeen beleid van Zonnelicht, bijvoorbeeld ten aanzien van bereikbaarheid, wachttijden of administratieve afhandeling van zaken;
- Het niet nakomen van afspraken;
- enz.
Voor het indienen van een klacht kan de handeling of situatie waarover u ontevreden bent niet langer dan twee maanden geleden zijn voorgevallen.
Is uw ontevredenheid meer van algemene aard dan kunt u ook terecht bij de oudercommissie.
Hoe kunt u een klacht indienen?
Als een klant een klacht heeft kunnen twee wegen bewandeld worden: de interne en de externe route. Intern houdt in dat de klant binnen Zonnelicht Kinderopvang gehoor tracht te vinden. In eerste instantie kunt u, afhankelijk van de aard van de klacht, terecht bij de pedagogisch medewerkers van de groep en/of de locatiemanager. Voor klachten over de administratieve afhandeling van zaken kunt u terecht bij de administratie. Bent u niet geheel tevreden met de oplossing, dan kunt u uw klacht indienen bij de directie. Extern betekent dat de klant direct of na de interne regeling een externe instantie benadert. De klant kan zich dan wenden tot de landelijke Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (Skk).
Wat houdt de interne regeling in?
De interne klachtenregeling onderscheidt een aantal fasen.
FASE 1
U maakt uw ontevredenheid direct kenbaar bij de betreffende medewerker en/of bij de locatiemanager. Samen met u proberen zij het probleem op te lossen.
FASE 2
Wanneer de direct betrokken medewerker en/of locatiemanager in overleg met u niet tot een oplossing van het probleem komt, legt u uw klacht schriftelijk en ondertekend voor aan de directie van Zonnelicht. Hiervoor hebben wij een klachtenformulier. Dit kan ook mondeling, in dat geval legt de directie deze schriftelijk vast en toetst bij u of de klacht juist is geformuleerd, waarna u dit ondertekent. Binnen 2 weken na indiening neemt de directie een beslissing over de gegrondheid van de klacht. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, stelt de directie u binnen 1 maand na indiening schriftelijk in kennis van de aanbevelingen, eventuele maatregelen en oplossing t.a.v. de ingediende klacht.
FASE 3
Wanneer de interne procedure niet tot een oplossing van het probleem leidt, of als u binnen de in fase 2 gestelde termijnen geen inhoudelijke reactie heeft gekregen, kunt u op elk moment de klacht schriftelijk of mondeling voorleggen aan de externe commissie.
Periodieke rapportage
De directie maakt jaarlijks een overzicht zonder namen, maar met vermelding van het aantal, de aard en inhoud van de ingediende klachten en eventuele aanbevelingen, maatregelen en/of oplossingen. Dit zogenoemde klachtenjaarverslag wordt toegezonden aan de kinderopvanginspecteur van GGD Hollands Noorden.
Interne afhandeling
U kunt uw klacht schriftelijk en voorzien van uw naam, adres en telefoonnummer richten aan de locatiemanager of aan de directie van het Zonnelicht:
Per adres:
Hunzeweg 1, 1628 JJ Hoorn
Per e-mail:
locatiemanager: jelle
zonnelichtkinderopvang.nl
directie: a.merzzonnelichtkinderopvang.nl
Klachtenreglement
U kunt bovenstaande informatie in detail nalezen in ons klachtenreglement.
Wat houdt de externe regeling in?
Landelijke Klachtencommissie Kinderopvang (Skk)
U kunt altijd een klacht sturen naar de landelijke Klachtencommissie. U hoeft hiervoor niet aan speciale voorwaarden te voldoen. Hieronder leest u in grote lijnen hoe de landelijke Klachtencommissie te werk gaat.
De landelijke Klachtencommissie bestaat uit vijf onafhankelijke leden. Deze commissie heeft een secretaris aan wie u uw klacht in eerste instantie richt. Wanneer de commissie uw klacht in behandeling neemt, krijgt deze de beschikking over alle informatie die tijdens de (eventuele) interne procedure schriftelijk is vastgelegd.
In uw brief aan de landelijke Klachtencommissie vermeld u minimaal het volgende:
- Om welk kind het gaat (geboortedatum, naam);
- Om welk kindercentrum het gaat, en bij voorkeur zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van betrokken personen;
- Beschrijving van de klacht;
- Reden waarom hierover een klacht wordt ingediend;
- De beschrijvingen van de handelingen die reeds ondernomen zijn om tot een oplossing te komen.
Indien al een interne klachtenprocedure heeft plaatsgevonden, voegt u daarnaast kopieën toe van de reeds gevoerde correspondentie tussen u en Zonnelicht Kinderopvang.
Toegankelijkheid
Zonnelicht Kinderopvang is aangesloten bij de SKK en dit betekend dat de SKK voor alle klanten van Zonnelicht Kinderopvang toegankelijk is. Voor het indienen van een klacht is het niet noodzakelijk dat de klacht eerst is gemeld via de interne klachtenregeling. Een uitspraak van de klachtencommissie is niet bindend. De aangesloten organisaties ‘beloven’ de uitspraken van de commissie na te komen. Is de klant niet tevreden over de uitspraak van de SKK, dan kan de klant alsnog naar de Landelijke Geschillencommissie Kinderopvang.
Schriftelijke of mondelinge behandeling van uw klacht.
De klachtencommissie zal uw klacht schriftelijk of mondeling behandelen. Indien mondelinge behandeling plaatsvindt, ontvangt u een schriftelijke uitnodiging voor een gesprek met de commissie, waarbij ook de andere partij aanwezig kan zijn. Geen van de partijen kan echter worden verplicht tot een gezamenlijke hoorzitting.
Afhandeling van uw klacht
De secretaris van de landelijke Klachtencommissie bevestigt binnen 1 week de ontvangst van uw brief door middel van een brief aan u. Zonnelicht Kinderopvang (de beklaagde organisatie) heeft 4 weken de tijd om inhoudelijk te reageren op uw klacht. Deze reactie gaat in eerste instantie naar de klachtencommissie. De secretaris stuurt u vervolgens binnen een week na deze termijn een kopie van de inhoudelijke reactie van Zonnelicht Kinderopvang. De klachtencommissie geeft binnen 9 weken nadat de klacht is ingediend een oordeel over de klacht. De directeur van Zonnelicht Kinderopvang is verplicht om binnen 4 weken na deze uitspraak aan u als klager én aan de Klachtencommissie mee te delen of er naar aanleiding van de klacht maatregelen genomen zijn en zo ja, welke dat zijn.
Wat gebeurt er verder met uw klacht?
Alle klachten worden geregistreerd en hierover wordt door de Klachtencommissie periodiek gerapporteerd aan Zonnelicht Kinderopvang. De directie draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de door de Klachtencommissie behandelde klachten en gedane uitspraken worden aangegeven.
Externe Afhandeling
U kunt uw klacht schriftelijk en voorzien van uw naam, adres en telefoonnummer richten aan:
Stichting Klachtencommissie Kinderopvang
T.a.v. de secretaris
Postbus 398
3740 AJ Baarn
Telefoon: 0900-0400034